Ülkemizden web iş modellerinin çıkması çok güzel. Bir internet girişimcisi ve bir çok girişimin tasarım ve yazılımının arkasında olan kişi olarak, bu tip başarılı girişimlerin olması beni çok sevindiriyor.

Ancak anlatacağım örnekte de görebileceğiniz üzere, müşteri hizmetleri ve müşteri odaklı olmak, bazen fikirden, ve hatta bazen ihtiyaçtan çok daha önemli hale geliyor.

Lütfen yaşadıklarımı sonuna dek okuyun….

Bilmeyenler için aktarayım, Sinemia, yıllık veya aylık tek bir abonelikle, size sınırsız sinema bileti almanızı sağlayan bir uygulama.  Kağıt üzerinde harika, ya uygulamada öyle mi? Maalesef öyle değil.

Sinemia’yı ilk kullandığım zamanlarda çok sık gitmiyordum Sinemia’ya. Ancak Emaar AVM’de spordan sonra vakit bulupta daha sık gitmeye başladığımda, artık sadece kod söyleyerek aldığım bilet için, biletin fotoğrafını yüklemem istendi. Bu uygulamayı usulsüz kullananlar olabilir bu sebeple de bir güvenlik önlemi olarak düşünebilirsiniz. Ancak, sık gitmelerimi sürdürdüğümde başıma şu geldi.

Bir pazar günü, sinema bileti aldım ve uygulama 2 aşamalı bilet alımı konusunda ( 30 dakika içerisinde bilet fotoğrafı yükelemem gerektiği yazıyordu ) beni uyardı. Bileti hemen yüklemeye çalıştım ancak sistem (online destek) Pazar günleri çalışmıyordu. Hafta içi 9-18 arasında online destek kısmın hizmet verdiği yazıyordu. Mobile App içerisinde bir başka yükleyeceğimiz yer de yok! (Not: Müşteri hizmetleri yükleme için bir buton çıktığını iddia ediyor ancak benim aplikasyonumda böyle bir butonu bulamadım.) Ben nasıl olsa fotoğraf elimde var, hafta içi yüklerim dedim. Ancak maalesef hafta içi pazartesi günü de tüm gün denememe rağmen, mobile app içinden ulaşım sağlayamadım. Bu arada gerek mobile app gerekse sinamia.com üzerinden, bir telefon numarasına ulaşamıyorsunuz. Aşağıda gördüğünüz üzere, bir telefon numarası bile yok ! Yani telefon yok, online destek kapalı, yardım kısmında ise sadece hazır soru cevaplara ulaşım var. Form dahi yok !

Özetle, satış var ama destek istediğimiz zaman var. Biz ne zaman istersek !

Salı günü şöyle bir mail geldi.

Diyorki, bileti yüklemedin senin kredi kartından para almam lazım. Yani aslında biz sınırsız dedik ama (Sinemia.com dan sınırsız yıllık paket almıştık) , sen bu aralar fazla gittin sinemaya, o yüzden para almamız lazım senden….

Ben yine iyi niyetimi koruyarak müşteri hizmetleri ile online chat yapmayı denemek istedim. Mailin geldiği gün online destek kısmı çalışır hale gelmişti 🙂 (Bu da ilginç değil mi?)

Asıl olay burda kopuyor

Bana online destekten HAZAL isimli kişi gayet pişkin bir biçimde bileti 30 dakika içinde yüklemediğimiz için üyeliğimin durdurulduğunu söyledi. Ya kredi kartından para çeker o bileti alırız ya da üyeliği durdurur paranı da iade etmeyiz diyorlar.

Sınırsız gibi gözüken ancak sizden çatır çatır para çekmeye çalışan bir sistem bu. Benim anladığım bu. Ve en acısı bunun en baştan beri bu şekilde kötü niyetli olarak kurgulandığı hissiyatı oluştu bende…

Para vermiş müşterisini potansiyel hırsız gören, daha sonra bileti göndermeme rağmen, biz sana zamanında söyledik yüklemedin deyip, kalan ayları iptal edecek kadar aç gözlü bir firma bu firma. Üstelik müşteri hizmetlerindeki kişilerin en ufak umurlarında değilsiniz, size düzenbaz numarası yapıyorlar.

Sinemia Hakkında Benzer Şikayetler

Sinemia hakkında aslında yüzlerce şikayet var. Bunların hepsini buraya taşıyamam ancak aşağıda video sanırım durumu anlatıyor.

Yine şu video tam da benim yaşadığım problemin aynısını yaşamış bir kişinin çektiği video :

Ne Yapacağım ?

Elbetteki hem müşteri ilişkileri açısından, hem de yasal açıdan problemli bir yaklaşım karşısında, sesimi duyurmaya çalışacağım ve yasal haklarımı savunacağım. Böylece, bu tip müşterisine değer vermeyen markaların, buna bir son vermelerini sağlamayı umuyorum. Gelişmeleri de elden geldiğince burada paylaşacağım sizlerle.

Bir dünya markası (!) olmak

Sinemia kurucusu Rıfat Oğuz, bir çok röportajında dünya markası olmayı hedeflediğini söylemişti. Ben de bunlardan bir kaçına şahit olmuştum.

Yine bir röportajında aşağıdaki şekilde yurt dışı hedeflerinden bahsetmiş.

“ABD’ye açılmayı nasıl kararlaştırdınız, açıldıktan sonra ABD pazarı sizi beklediğiniz gibi mi karşıladı?”

“Türkiye’den sonra Sinemia Premium Üyelik sistemini İngiltere’de hayata geçirdik. Oradaki başarımızın ardından gözümüzü dünyanın en büyük sinema pazarına ABD’ye diktik. 2016’nın sonunda unicorn’lara, yani 1 milyar dolar değerlemeyi geçme potansiyeline sahip startup’lara yatırım yapmasıyla tanınan, Silikon Vadisi merkezli venture capital firması 500 Startups’tan yatırım aldık. Ardından bu yılın Ocak ayında Revo Capital ile anlaştık. Aldığımız ilk iki yatırımın ardından farklı kanallarda, sinema izleyicisinin ihtiyacı olan her türlü hizmeti en kolay ve hızlı şekilde vermek için ürünlerimizi geliştirmeye odaklanmıştık. Bu son iki yatırımla birlikte ise ABD pazarına açılmaya odaklandık”

Genç arkadaşa tavsiyem şu, dünya markası olmanın yolu, X Capital ile anlaşma sağlayıp pazara girmek değil, o pazarda sevilmen, sevilip tavsiye edilmenden geçer. Yani

tek bir müşterisine bile değer vermekten, onun gönlüne taht kurmayı hedeflemekten  geçer. Her müşteri potansiyel yalancı, potansiyel düzenbaz olarak görüp buna göre muamele yapmak, sana bir bilet parası kazandırabilir ancak çok şey kaybettirir.

Örneğin ben bundan böyle Sinemia dan bir satın alma yapmayacağım ve çevremdeki herkese de olumsuz olarak tavsiyelerde bulunacağım.

Umarım bu yazım, tüm girişimci arkadaşlarıma ve kardeşlerime ufuk açıcı olur. Girişimi planlamak, bulmak kadar, onu kalplerde taht kuran bir marka olarak korumanın da önemli olduğunu düşündürür.

Son olarak bilhassa Rıfat Oğuz’a “United Broke Guitars” sosyal medya olayını düşünmesini tavsiye ediyorum :

Son olarak mücadelemi hem hukuk alanında devam ettireceğim, hem de intenette gördüğüm yüzlerce mağduru bir araya toplayacak bir platform kurmayı planlıyorum.

 Müşterisini potansiyel düzenbaz olarak gören SİNEMİA ya  mesajım şu : Biz düzenbaz değiliz! Ama sen yanlış yoldasın…