Bir avukat değilim ama… “United Breaks Guitars hikayesi”

United Airlines, 2017 yılında gerçekleşen bir olayda, bir gitarın yolcu tarafından yanlışlıkla ekonomi sınıfında yerleştirildiği ve bunun sonucunda gitarın zarar gördüğü krizle ilgiliydi.

O zamanlar, bir müzisyen olan Dave Carroll, United Airlines’ın kendi gitarlı eşyasının hasar görmesine sebep olduğunu iddia etti. Önce havayolundan zararının tazminini istedi. Fakat havayolunun nezaketsiz ve ilgisiz tavrıyla karşılaştı.

6 aylık çabasının karşılıksız kaldığını gören Dave, karşılaştığı bu haksızlığı espirili bir şekilde sosyal medyadan duyurmaya çalıştı.

Dave belki bir avukat değilim ama, bir müzisyenim dedi ve olayın ardından bir şarkı yazdı. Şarkıya “United Breaks Guitars” adını verdi. Şarkı, YouTube’da yayınlandığında büyük bir popülerlik kazandı ve bu amatör Youtube videosunu 3 gün içinde 500.000 kişi izledi ve video 2 ay içinde ise 22 milyon kişiye ulaştı. Videonun bu başarısı sadece Youtube’da değil haber sitelerinde de yer bulmasına neden oldu. 2009 yılında TIME dergisinin yılın en çok izlenen viral videoları listesine girmeyi de başardı

United Breaks Guitars videosu 2023 yılı itibari ile 23 milyon izlenmiş durumda…

United Airlines umursamaz tavrına karşılık Taylor Guitars, Dave’e yeni bir gitar ve mevcut gitarını tamir etme teklifinde bulundu:

Videonun bu şekilde viral olarak yayılması, United Airlines’ın müşteri hizmetleri hakkında olumsuz bir görüntü oluşmasına neden olarak, United Airlines’ın satışlarını azalttı. UK Daily Mail’in haberine göre United Airlines’ın sadece bu video sebebi ile uğradığı zarar 180 Milyon USD oldu.

Hatta sadece United Airlines`ın değil, A.B.D içinde uçuşları olan bütün havayolu şirketlerini etkiledi. Kargo uçuşları %13, yolcu trafiği %7 azaldı ve havayolları şirketlerinin kapasitelerini %6’ya düşürmek zorunda kaldılar. Bunların sonucunda ise 6,4 milyar $ kayıp yaşandı.

Bu olay sonucunda, United Airlines’ın müşteri hizmetleri hakkında düzenlenen yasal davalar açıldı ve United Airlines, Dave Carroll’a tazminat ödemek zorunda kaldı.

Peki bu krizi United Airlines nasıl yönet(emedi)ti ?

Olayın ilk evresinde müşteri hizmetlerinden başlayan yanlışlar silsilesi, United Airlines’ın müşterisini küçümseyen tavrı söz konusu.

Akabinde krize geç müdahale ettiler ve burada bir yığın hataya düştüler. Önce Dave’i arayıp zararın tazmini için, 1200 USD lik bir çek vermeyi teklif ettiler. Dave bu teklifi red etti ve bu reddi de internetten yayınladı. Kafası karışan United Airlines, durumu düzeltebilmek adına “Thelonious Monk Institute of Jazz“‘ vakfına bağışta bulundu. Ancak bu sosyal medyada alay konusu oldu.

Peki ne yapmalıydı?

Sosyal medyada markalar öncelikle mevcut paradigmalarını yıkıp, tüketicilere farklı bir kimlikle davranmalı. Zira buradaki dinamikler gerçek dünya ile ciddi farklara sahip. Markaların bu krizlerle karşılaşmaması için şu konulara dikkat etmeleri gerekiyor;

  1. Hiç bir sosyal medya geri dönüşünü küçümsemeyin ve çok hızlı aksiyonda bulunun.
  2. Haklı olmasınız veya olmamanız önemli değil. Herkes kendine göre haklı, çözüme odaklanın.
  3. Bir müşterinin eleştiri ve memnun olmama hakkı olduğunu asla unutmayın. Konuyu olduğundan daha fazla önemseyip, kişiselleştirmeyin.
  4. Olumlu tavrınız, krizi fırsata çevirecektir. Üstelik bunu herkes görecek. Siz krizi fırsata çevimezseniz başkaları çevirir. (Taylor Guitars ın krizi fırsata çevirme hamlesini unutmayın)
  5. Çözmediğiniz krizin büyüyeceğini, ve yazılan olumsuz yorumların sonsuza kadar kalacağını unutmayın.

Sosyal medyada kriz yönetimi ile ilgili 2016 yılında hazırladığım sunumda bir çok marka ile ilgili örnek olaylar var. Bu PDF sunumu bu linkten indirebilirsiniz.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir